上海联通提出全员服务新观念_河南
在企业发展中，管理水平的提升是重点。联通公司自创办以来，一直以服务为重心，一步步得到客户的认可与支持。2013年是上海联通的“服务年”，10010客户服务热线作为客户知晓度最高的服务窗口之一，从年初就启动了周密的工作推进计划。对2013年影响客户感知的重点问题进行了梳理，尤其关注用户最关心的接通率和首次解决率问题，提出了针对性解决方案。
上海联通一改往常仅以整体服务水平为考核指标的经营理念，从客户感知出发，对分时服务水平设置下限，优先挽救服务最低点，再考虑平均服务水平，通过精细化管理确保服务水平的稳定度。另一方面，为了提升首次问题解决率，减少客户重复拨打频次，快速解决客户问题，上海联通客户服务中心特成立精英转接团队，下放部分投诉处理权限，将普通客服代表无法快速处理的问题直接转接至该团队操作，最大化提升一次解决力，让客户感受到真正的一站式服务。
上海联通客户服务中心的有关负责人说：“服务最终的目的就是要让客户满意，无论通过何种方式，有一个原则始终不能改变，那就是想客户所想，急客户所急，给客户所需，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，用心换心，才能赢得客户的认可和支持。”
该负责人还指出，为了更好的服务客户，上海联通一直坚持提高服务水平，处处以客户为中心，不断推出新的服务方式，并在公司培训中自始至终贯彻服务至上的理念。公司还提出全员服务的理念，上到总经理，下到客服座席，所有人必须以客户服务为工作重心，从而提升服务质量和服务水平。
